Como preparar os colaboradores para encantar seus hóspedes!

Os colaboradores são a linha de frente do seu hotel. Lidando diretamente com os hóspedes, eles são os responsáveis por proporcionar uma experiência marcante seja ela positiva ou negativa.

Se você já teve suas férias estragadas por um atendimento ruim, ou um fim de semana incrível graças a um atendimento excepcional, sabe bem do que estamos falando.

A relação dos colaboradores com os hóspedes é um dos principais aspectos que determinam a qualidade de um hotel, se vale a pena voltar a se hospedar nele ou não.

Portanto, você obviamente vai querer que ela seja a melhor possível, certo?

É por isso que, neste post, destacamos a importância do colaborador para o sucesso do empreendimento hoteleiro, de se ter bem claro em mente, e para a sua equipe, como uma prestação de serviços exemplar pode ser o diferencial do seu negócio e como preparar os colabores para oferecer uma experiência inesquecível no seu hotel.

Acompanhe!

Como os hóspedes sentem o atendimento que recebem em seu hotel

São os profissionais de um hotel que lhe dão vida e personalidade através de suas habilidades, simpatia, criatividade, espírito de equipe, vontade de servir e comprometimento total com os objetivos e valores da empresa que representam.

Se você preparar bem seus colaboradores, os hóspedes vão sair mais satisfeitos, deixando um rastro de comentários elogiosos junto a pessoas de seu círculo social e até no blog do hotel, se houver essa disponibilidade.

Além disso, quando os trabalhadores estão convencidos de que trabalham em uma empresa que os preparou, deixando claro como devem proceder no atendimento aos clientes de forma muito especial, seu hotel receberá esses hóspedes de volta sempre com um sorriso feliz.

Atraia, conquiste, fidelize

As instalações charmosas de um hotel atraem seus hóspedes. A fidelização, o retorno constante, são os colaboradores que conquistam.

Mas ninguém pode dar o que não tem dentro de si. As pessoas preparadas por você para fazer a diferença precisam estar felizes com seu trabalho.

Elas precisam estar convencidas da importância de aproveitar cada possibilidade de contato com um hóspede para transformar aquele encontro num momento mágico, ao invés de um momento trágico.

Todos os colaboradores de um hotel precisam empregar seus melhores esforços para que os clientes se sintam extremamente bem atendidos e fiquem convencidos de que fizeram a melhor escolha para sua hospedagem.

Trabalhe em função do hóspede

Até os colaboradores que não têm contato direto com os hóspedes devem trabalhar fornecendo as melhores condições para que seus colegas encantem os clientes. Isso é parte importante do preparo.

Se quem escolheu seu hotel foi a empresa para a qual o hóspede trabalha, ele deve ser igualmente bem atendido.

Esse tipo de hóspede normalmente é preparado pela empresa para a qual trabalha para prestar excelente atendimento a seus clientes. Portanto, sabem avaliar o tratamento que estão recebendo em seu hotel.

Surpreenda!

Se a experiência for inesperada a ponto de surpreender seus hóspedes positivamente, você os conquistou para sempre. É muito provável que eles falem sobre a satisfação que o seu hotel proporcionou com seus familiares, amigos e até mesmo com parceiros profissionais.

Por outro lado, se um único contato com um colaborador for um desastre, o hóspede será capaz de falar mal do seu hotel para algumas pessoas, que vão reproduzir o comentário negativo para outras pessoas, e por aí vai.

Pior que isso, muitos expressam sua decepção nos sites especializados em reclamações ou denunciam na imprensa,  e é muito mais difícil e custoso recuperar clientes insatisfeitos quando você pode conquistá-los desde o primeiro momento.

Treinamento constante, filosofia de negócio

Por essa razão, hoteleiros de sucesso investem seus esforços na valorização e no preparo constante dos seus colaboradores, a fim de que um atendimento eficaz e de alta excelência seja alcançado em todas as situações.

Eles sabem que incentivar uma cultura de melhoria visando o bem-estar dos hóspedes não produz resultados do dia para a noite. É preciso que as estratégias implementadas possam ser acompanhadas de perto e de modo contínuo, colhendo resultados, premiando ações positivas e ajustando detalhes.

Mas independentemente da estrutura e do tamanho do hotel, preparo e motivação da equipe são fundamentais. E lembre-se, a prioridade é sempre a mesma: seu hóspede.

Destaque seu hotel da concorrência

Em ambientes de negócio mais exigentes, como é o segmento da hotelaria, uma boa gestão de pessoas pode gerar um valioso diferencial competitivo.

O renomado especialista em administração de empresas e de recursos humanos, Idalberto Chiavenato, afirma que hoje “a base da excelência organizacional passou a ser o elemento humano”.

Tudo começa com os colaboradores, mas o fio condutor ainda está na forma como os hóspedes são tratados durante todo o processo.

Atendimento: via de mão dupla

No entanto, é preciso considerar os dois lados da relação.

Pense: seu hotel oferece espaço para que colaboradores compartilhem sugestões e deem um feedback da operação? E seus hóspedes, estão tendo sua jornada acompanhada antes, durante e após a estadia? Você testemunha uma expressão de felicidade em seus rostos?

Com as ferramentas de gerenciamento corretas, e uma equipe bem preparada para encantar seus hóspedes, seu hotel pode melhorar a relação com os clientes, fortalecer laços e fidelizar pessoas, aumentando seus lucros, seu reconhecimento e seu prazer como empresário de sucesso!


Qual é o diferencial dos colaboradores de seu hotel? 

Compartilhe sua experiência conosco e permita-nos dividi-la com outros hoteleiros para que todos cresçam, aproveitando o melhor de cada um!

Conte seu caso de sucesso nos comentários!

0 respostas

Deixe uma resposta

Quer entrar na discussão?
Sinta-se livre para contribuir!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *